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315曝光网秦飞流背後微博成消费维权渠道

2019-07-08 17:08:52来源:励志吧0次阅读

央视315晚会曝光了杀毒软件秦和飞流下载软件联合骗取用户费用的问题之后,飞流下载通过腾讯官方微博第一时间刊发回应声明,称报道与事实不符。

企业借助微博第一时间发表声明,进行危机公关似乎已经进入一种常态,微博成为络营销重地之后,危机公关和精准客服也日益为广大企业所重视。315让消费者维权意识高涨,消费维权、质量投诉等热点话题骤然成为各家微博平台上的热点,这也使得微博日益成为企业营销互动的主战场,企业官方微博精准客服概念应运而生。

所谓企业微博精准客服是指企业主动入驻微博平台,委派专人进行微博舆情监测、更直接有效地与用户沟通沟通、及时处理企业消费者投诉、当大规模危机发生时最直观迅速地进行微博渠道声明等。像经过腾讯微博认证的企业官方账号数量就已经多达3000家以上。而60%的企业官方微博账号都至少委派一名社会化媒体专员进行全天候地动态信息监测、官方信息发布以及用户投诉售后服务处理。

按照上海交大舆情研究实验室发布的中国社会舆情报告,以微博为代表的新媒体正异军突起,成为企业舆情应对的重要渠道。在金浩茶油致癌案件中,通过个人微博的方式发布披露事件,董事长金浩也通过微博向消费者道歉;在霸王洗发水事件中,霸王集团开通了官方微博,在近4个小时内,连续发布17条。

微博是媒体属性和社区属性极强的络新应用,但目前来看,企业纷纷入驻微博,组建精准客服是件好事,至少表明企业摆出了与消费者平等互动沟通、聆听消费者意见的姿态,企业已经意识到消费者的负面口碑,如果不及时处理,就会被无形放大,最终对企业的产品销售或品牌形服还处于初级阶段,企业应该加大对微博社会化媒体专员的投入力度。

(作者系营销专家)

●杨云飞

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